L’ENTREPRISE
Cette entreprise accompagne la transformation numérique de ses clients à travers une offre globale de solutions et de services. Ils recherchent un Engagement Manager pour un projet d’envergure !
Labellisée Entreprise de Services Numériques Responsable en 2021, elle conçoit des solutions sur mesure, efficientes et durables. Leurs équipes s’inscrivent dans une logique de proximité et accompagnent les métiers et la DSI dans leur performance, grâce à des projets IT maîtrisés et innovants.
Pourquoi les rejoindre ?
- Filiale du Leader Européen indépendant des services multi-techniques qui compte 48 000 collaborateurs dans le monde dont 19 000 en France
- Ils ont pour mission d’accompagner les clients dans leur transformation énergétique et leur transformation numérique
- Cette filiale regroupe moins de 4000 personnes
- Participer à un projet d’envergure qui démarrera début 2024 !
LA MISSION
En transition
Le Customer Satisfaction Manager est chargé porter les engagements de service auprès du client (SLA, KPI). Pour ce faire, il doit notamment rassembler toutes les informations relatives à la création du reporting (existant et à mettre en œuvre) auprès des différents outils.
Il travaille en étroite collaboration avec le Développeur BI pour implémenter le reporting et les outils de monitoring de l’activité.
Sous la responsabilité du Transition Manager Opérationnel, ses principales missions sont les suivantes :
- Gérer la satisfaction du client,
- Manager les escalades et participer activement à la gestion des risques et plan d’actions,
- Avoir une vison stratégique et globale des activités de la prestation,
- Mettre en place le reporting pour les phases de Transition et du Run,
- Rédiger les parties Satisfaction Client et Reporting du référentiel documentaire,
- Manager le reporting de Transition,
- Mettre en place les processus de satisfaction du client pour les phases de Transition et du Run,
- Réaliser les enquêtes de satisfaction,
- Assurer le reporting de ses activités au Transition Manager Opérationnel
En phase de RUN
Le Responsable de la Satisfaction Client, ou Engagement Manager, veille à ce que le Client soit satisfait du travail, de la posture et des résultats fournis par l’entreprise.
L’un de ses rôles principaux est de s’assurer que les Accords de niveau de service (SLA) et les Indicateurs de performance (KPI) sont respectés conformément aux dispositions du contrat.
Par ailleurs, ce rôle va au-delà du simple respect des Accords de niveau de service et consiste également à s’assurer que l’utilisateur final est satisfait des services fournis.
Ses principales missions sont les suivantes :
- Préparer et proposer une enquête de satisfaction (population, question, objectif et calcul de l’indicateur clé de performance, …),
- S’assurer que des enquêtes régulières sont réalisées auprès des utilisateurs finaux,
- Analyser les résultats, proposer des recommandations et plans d’action associés,
- Partager les résultats avec le Client,
- Proposer des améliorations pertinentes,
- Mettre en place et gérer le reporting et les tableaux de bord de son activité,
- Assurer le reporting de son activité auprès du GSDM.
LE PROFIL RECHERCHE
- Vous justifiez d’une expérience réussie autour de la mécanique de mise en place des engagements contractuels sur un démarrage de contrat
- Vous savez piloter contractuellement une mission d’engagement avec les chiffres
- Le suivi d’indicateurs n’a pas de secrets pour vous, vous savez les restituer aux différents comités (de pilotage, stratégique ou encore opérationnel)
- Savoir expliquer la raison des objectifs non atteints, expliquer et suivre le plan d’action mis en place pour améliorer les engagements
- Vous aimez piloter les plans d’action à haut niveau
- Anglais
LES MODALITÉS
Type de contrat : CDI
Prise de poste : ASAP
Rémunération : 60-65K € + Mutuelle + Carte Restaurant + Intéressement + véhicule de fonction
Remote : partiel
Localisation : Toulouse
Processus interne :
- Entretien avec le Service Delivery Manager
- Possible second entretien avec un membre de l »équipe avec le Directeur du Département
