Technical Support Leader (F/H)

Scale up Data Marketing

Télétravail, Paris 70-90 CDI 5-10 ans

zendesk

L’entreprise

Rejoins la première plateforme européenne de Data Marketing en tant que Technical Support Leader ! 

Scale-up SaaS innovante spécialisée dans la convergence du Marketing Digital et du Big Data, l’entreprise propose une solution Cloud de dernière génération dédiée au Data Marketing. Ils offrent à leurs clients une multitude de solutions grâce à une plateforme technique ouverte et intégrée (DMP, marketing automation, DSP, DCO, …). Grâce à leur technologie, leurs partenaires peuvent opérer plus efficacement des campagnes marketing personnalisées ou mieux valoriser leurs données.

Pourquoi les rejoindre ? 

Car l’aventure ne fait que commencer ! Ils connaissent une croissance exponentielle depuis 5 ans, et sont soutenus par des fonds d’investissement prestigieux. Ils ont déjà convaincu les grands noms du digital en France (BlaBlacar, Cdiscount, Darty, FNAC, Coca-Cola, Channel  4 (UK), La Presse (Canada)..). Leur levée de fonds de plusieurs millions d’€ en 2020 est destinée à accélérer leur conquête de l’international. Aujourd’hui, ils renforcent leur équipe technique composée de 30 passionnés pour répondre à tous leurs enjeux.

 

La mission

Suite à leur croissance, ils ont choisi de créer le pôle Support géré actuellement par plusieurs services. Ainsi, en tant que Technical Support Manager, tu reporteras directement au CTO.

Tes responsabilités seront les suivantes :

  • Maintenir les promesses et la satisfaction des clients en gardant un excellent niveau de communication
  • Collaborer avec les équipes Customer Success et Professional Services pour soutenir les clients dans leur utilisation de la plateforme
  • Assurer un premier niveau d’analyse des problèmes rencontrés par les clients. Collaborer avec les équipes d’ingénierie et Professional Services via leur outil de billetterie (actuellement Zendesk) pour assurer la qualification des problèmes complexes rencontrés par les clients
  • Veiller à ce que les problèmes rencontrés par les clients soient résolus rapidement et avec précision en suivant leur résolution par les équipes d’ingénierie (via Jira) et de Professional Services (via Monday)
  • Assurer la communication autour de la résolution avec les équipes en contact avec les clients ou directement avec les clients
  • Fournir des KPI réguliers liés au support (typologie des incidents, clients impactés, délais de prise en compte et de résolution etc.) afin d’évaluer la qualité de leurs services
  • Communiquer les feedbacks des clients sur les produits aux équipes de produits et d’ingénierie pour améliorer la plateforme. 
  • Participer à l’amélioration des documentations actuelles et aider aux tests de nouvelles fonctionnalités du produit
  • Permettre à l’équipe de support d’évoluer en améliorant le processus de support et en formalisant les directives d’analyse des incidents récurrents et de la documentation publique

Le profil recherché

  • BAC+5 Master en Informatique ou équivalent
  • Minimum 6 ans d’expérience dont 3 ans dans le support dans un environnement exigeant similaire (conseil, entreprise technologique, startup, département digital,..) en collaboration avec des développeurs et des clients
  • Forte affinité avec la technologie et culture technique suffisante autour de la programmation web, des API REST, des langages de requête de base de données (SQL) pour effectuer une première analyse technique des incidents avant d’impliquer les développeurs pour l’analyse des causes profondes
  • Excellent relationnel tant avec les équipes internes (customer success, développeurs) qu’avec les clients
  • Tu parles couramment anglais & français. L’Allemand et/ou l’Italien sont un plus.

Les modalités

Type de contrat : CDI
Localisation : Paris centre
Prise de poste : ASAP
Remote possible : 3 jours de télétravail
Rémunération selon profil : 70/90 K€
Avantages : 50% pass navigo, 50% Mutuelle, carte gymlib + subvention pour l’achat de matériel télétravail (Fauteuil, bureau, écran)
Processus interne : 

  • Entretien avec le VP Engineering 
  • Réalisation d’un cas technique
  • Entretien avec le CTO

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